Эффективность Годовой отчет 2015

У меня творческая работа

Как должен выглядеть настоящий банкир? Ответ сильно зависит от того, какие отношения у человека, задающего этот вопрос, с банком. Ведь одно дело банкиры в кино — или властители мира, или зануды, или злодеи и аферисты. Совсем другое — банкиры, с которыми мы хотим иметь отношения: надежные, честные, дружелюбные, способные защитить клиента и его капитал. Если смотреть на банковское дело с этой точки зрения, то окажется, что заместитель руководителя Управления обслуживания корпоративных и частных клиентов ABLV Bank Игорь Шливко — классический банковский работник. Высокий, подтянутый, с крепким рукопожатием и безупречной улыбкой. Кажется, именно такому человеку люди обычно доверяют управление своими деньгами.

Если бы не банк, кем бы вы стали?

Тренером по футболу.

Почему не футболистом?

Считал, что футболист — это не профессия: футболисты только играют в футбол, а по-настоящему всем управляет тренер. К тому же, чтобы стать тренером, требуется образование. А я очень хотел получить образование. В общем, у меня был план.

И что помешало его осуществлению?

Когда я впервые задумался о том, кем мечтаю стать, еще был Советский Союз. Я десять лет профессионально занимался футболом, даже достиг определенных успехов, придумал свой суперплан — и спокойно пошел в армию. А когда вернулся… Тут уже была совсем другая жизнь: все с сумками и чемоданами туда-сюда ездят, деньги зарабатывают.

Словом, наступили 90-е...

Да. Я вернулся из армии как раз в 1991 году. Уходил в вооруженные силы из страны, где работали социальные лифты, карьера строилась совершенно понятным образом: одна ступенька, за ней другая, потом третья, образование было бесплатным, а после вуза, каким бы он ни был, система гарантировала тебе рабочее место… Вернулся я уже в совершенно другую страну. Меня в ней никто не ждал.

Так вы и остались без футбольной карьеры...

В общем, да.

Но ведь и банков тогда цивилизованных не было!

Да тогда и мыслей таких не было! И планов — тоже не было. Только одна навязчивая идея: надо что-то делать, чтобы жить, чтобы поддерживать свое существование. Ведь все привычные конструкции рушились на глазах: Союз развалился, возникли новые границы, да что там — новые деньги! Вокруг выстраивалась совершенно другая реальность.

Испугались?

Не поверите, но собраться и сориентироваться, что называется, на местности помог армейский опыт. В отличие от многих я не считаю службу в армии потерянным временем. Из армейской жизни не могу вспомнить ничего жуткого, кроме того, что вначале было очень грустно и хотелось домой. Армия устроена таким образом, что если ты принимаешь правила, по которым все выстроено, если ты имеешь внутри стержень — то служба только отшлифует твои навыки, сделает тебя лучше. Люди, прошедшие эту школу жизни, прекрасно знают цену словам, делам и договоренностям. И еще им не надо объяснять, что такое дисциплина.

Кажется, с этого и начинается работа в банке.

Это общечеловеческие правила. Разумеется, они действуют и в банке.

Как вы себе тогда представляли работу в банке? Как и любой обыватель — скучно?

Я думаю, что и в Советском Союзе, и за границей в 80-е годы работа в банке не была работой мечты. Многим ведь и сейчас кажется, что банкиры — унылые сухари, а работа в банке — рутина. Но я вам могу сказать, находясь внутри: в современном мире мало где еще есть такая динамика развития.

Невозможно, конечно, поверить, что человек может произнести столько восторженных слов про банковскую сферу.

Мне повезло с банком. И со временем. Тогда же, когда я пришел в банк, был создан наш отдел, который занимался обслуживанием клиентов. Вы даже не представляете себе, как круто было чувствовать себя первопроходцем. Ведь что было сначала? Наш отдел занимался в основном тем, что принимал звонки от людей, у которых не было ни модема, ни интернета, ни тем более интернет-банка, да и компьютеры были не у всех. Но у людей, у клиентов банка, уже были счета. И вот они звонили нам, чтобы узнать о том, что с этими счетами происходит: пришли-ушли деньги, остаток, трансакция и так далее. А у нас было модемное подключение к интернету, какие-то невероятно сложные доступы и пароли. И большой такой компьютер.

За нас говорит наша история, репутация, умение переживать трудности, в том числе мировые финансовые кризисы, без потерь и нервных моментов для наших клиентов.

Эра динозавров. А ведь прошло чуть больше двадцати лет!

Представьте себе! Вся наша работа двадцать лет назад — гигантский бумагооборот. Мы писали подтверждающие коды о том, что такое-то и такое-то распоряжение пришло от клиента. Ставили штампик. Потом несли эту бумагу в отдел дилинга, где смотрели, можем ли мы такое поручение выполнить (еще один штампик), потом — отдел контроля (штампик) и, наконец, платежный отдел (штампик). Можете себе представить?!

Иногда клиенты приезжали к нам в банк. И это тоже было целое приключение. Банку тогда принадлежали только первый и второй этаж нашего здания. И я помню огромный лифт, вокруг шахты которого — широкая лестница, а на лестничных пролетах стоят и курят сотрудники. А другие сотрудники бегают и кричат что-то в радиотрубки (тогда это было суперсовременно, потому что радиотрубки пришли на смену стационарным телефонам, а до мобильных мы еще не дожили). И сквозь курящий и кричащий строй банковских сотрудников к нам идут наши клиенты. Поверить не могу! Но было весело.

Так на ваших глазах произошла технологическая революция.

И банковская тоже! Я, например, помню времена, когда стремительно стала развиваться предпринимательская деятельность и ей стали необходимы заемные средства. Новым коммерческим банкам с нуля приходилось разрабатывать кредитные программы. Тогда я впервые услышал об овердрафтах.

А какая перемена самая впечатляющая?

Все впечатляет. Но если вам нужна наглядность, достаточно просто войти в банк. Вот я только что рассказывал о том, как все было в конце 90-х. А посмотрите сейчас! Большое открытое пространство, ничем не ограниченное, светлое, без надуманной условности: с этой стороны у нас банк — по одну сторону стойки, а сразу по другую — клиент. Между банком и клиентом никакой Великой китайской стены нет. Мало того, везде — прозрачные стекла. И здесь же, на первом этаже, находится конференц-зал, в котором часто заседает правление. Это происходит прямо напротив кассы, и выходит, что люди, пришедшие в банк, видят руководство и акционеров банка, которые работают в том числе и с их деньгами. И все это не в тайной комнате за семью печатями — все прямо на глазах. Это, на мой взгляд, важнейшее отличие банка второго десятилетия XXI века от банка конца XX века.

Презентация зимнего продуктового релиза для команды приватбанкиров

В ваши задачи входит объяснять клиентам, что ваш банк лучший?

За нас говорит наша история, репутация, умение переживать трудности, в том числе мировые финансовые кризисы, без потерь и нервных моментов для наших клиентов. Поэтому рассказывать что-то о себе нет необходимости. Все наши карты — на столе.

Мы играем по тем же правилам, что и все европейские банки — мы встроены в глобальную банковскую систему.

Но ваша работа — это работа именно с клиентами, то есть с живыми людьми. А это значит, что должна быть какая-то эмоциональная составляющая. Как это происходит?

Очень многое зависит от первого интервью-знакомства, которое мы проводим, когда к нам приходит человек и говорит, что хотел бы открыть счет. Это, пожалуй, самый непростой момент. Потому что нам, банку, хочется как можно больше узнать о человеке, который вот-вот станет нашим клиентом, а ему, как и любому нормальному человеку, хочется как можно меньше о себе рассказывать и чтобы поменьше вопросов задавали. Такая ситуация — вызов. И наш сотрудник должен проявить настоящее мастерство на грани искусства, чтобы умудриться, с одной стороны, сделать свое дело, а с другой — не вывести клиента из себя. Вопросы задавать надо. Можно, конечно, просто поговорить о картинах. Но тогда вы счет не откроете!

Вопросы, как правило, продиктованы нашей анкетой, довольно детальной. Это связано со все более ужесточающимися мировыми банковскими правилами. Люди иногда воспринимают это как вторжение в их личные дела. Мы все эти вопросы задаем как раз для того, чтобы выяснить, что человек, который к нам пришел, на самом деле всем необходимым уже обладает: доходы, бизнес, репутация. Все хорошо! Открывая счет, банк выступает гарантом перед мировой банковской системой за своего клиента: это надежный партнер.

А как же «друг твоего друга — мой друг»?

В 90-е можно было открыть счет по документам, присланным по факсу. Это ушло в прошлое. Мы, может, и рады были бы верить людям на слово, но мировая финансовая безопасность, особенно после терактов в Америке и других печальных событий, сильно изменилась. На слово больше никто никому не верит. Теперь банки реализуют политику «Знай своего клиента», а это только увеличивает количество вопросов. Теоретически проигнорировать эти правила можно, пожать друг другу руки и открыть счет какому-то милому человеку с располагающей улыбкой. И заработать на этом сильно больше. Так?

Да.

На самом деле — нет. Эти заработки могут потом обернуться и для банка, и для клиента и, что крайне важно, для всех других клиентов банка огромными проблемами. Поэтому мы, с одной стороны, пытаемся создать для клиента максимальный уровень комфорта, с другой — поддерживаем необходимый и достаточный уровень безопасности банка, который гарантирует нашу встроенность в глобальную банковскую систему. В этой системе наш банк находится под наблюдением Европейского центробанка. Мы, как и крупные европейские коллеги, находимся в одинаковых правовых рамках.

Профессиональная обязанность приватбанкира — знать своих клиентов настолько, насколько это возможно.

С этими правилами трудно не согласиться. Но любому клиенту хочется, чтобы он был для банка единственным и неповторимым: чтобы его выделяли из вереницы других, знали по имени, вникали в его проблемы… Мне кажется, нынешние транснациональные банки не могут себе этого позволить. Думаете, требование индивидуального подхода — старомодная причуда?

Что вы! Мы как раз настроены на долгосрочные отношения, поэтому каждый клиент любим нами отдельно. Для каждого специально работает группа из трех приватбанкиров (условная тройка). В группу входят руководитель и два его помощника. На самом деле клиент в банке может никого больше не знать.

Невероятно! Зато уж эти-то люди наверняка знают историй на пару-тройку «Золотых глобусов» за лучший сценарий…

О да! Однако нет ни времени, ни морального и профессионального права эти истории записывать — а их бы набралось на добрый десяток фильмов. (Смеется) Сразу скажу: я не смогу поделиться ни одной! В том же, что касается практической части вашего вопроса, тут как раз помогает именно то, что одна семья обслуживается у одной тройки приватбанкиров.

Но степень погруженности в проблемы клиента, видимо, иногда такова, что вы, по идее, должны стать ближайшими друзьями?

Мы достаточно плотно общаемся. Когда клиент звонит в банк, он совершенно точно знает, с кем он сейчас будет говорить. И в профессиональные обязанности приватбанкиров входит знать своих клиентов настолько, насколько это возможно. Мы часто устраиваем закрытые банковские мероприятия для клиентов. Это позволяет наладить приятельские отношения. И еще наши приватбанкиры часто выезжают к клиентам, иногда по пять–шесть раз в году. Например, для решения вопросов, которые нельзя решить по телефону: многие сейчас опасаются утечки информации.

Момент, когда ты приезжаешь на встречу к клиенту, очень важный в отношениях. Во-первых, клиенту приятно, что человек из банка специально приехал. Во-вторых, приватбанкир может посмотреть на месте обстановку, увидеть, чем занимается клиент, что у него за производство и бизнес. В-третьих, во время совместно проведенного времени получается лучше сконцентрироваться на вопросах и найти оригинальные бизнес-решения.

Банку не жаль тратиться на такие командировки? Это же довольно дорогое удовольствие.

Знаете, есть вещи, экономить на которых было бы довольно странно. У нас есть политика: «Знай своего клиента». И если клиент не может выбраться в Ригу, то, значит, надо ехать к нему. И это обязанность банка — понимать, чем клиент занимается, чем дышит, как живет.

Иными словами, даже в сравнении с карьерой футбольного тренера банк оказался не такой уж и скучной историей?

О да! Хотя если бы кто-то сказал мне об этом двадцать лет назад, я бы не поверил. Конечно, бывают моменты, когда надо сосредоточиться только на сухих цифрах и бездушных бумагах: мировая тенденция сейчас такова, что свободы все меньше, любая деятельность строго регламентирована, все втиснуто в какие-то унифицированные рамки… Но если в это игольное ушко пролезть, то можно уже расправить плечи и наслаждаться творчеством. Да-да, именно так! Как оказалось, у меня творческая работа.

С какими мыслями вы вступали в 2016 год?

С пониманием, что год будет непростой. Не будет такого стремительного роста бизнеса. Но мы и не через такое проходили: нормальный рабочий год, который надо пережить. И мы сможем это сделать. И я об этом говорю клиентам, когда спрашивают.

А они спрашивают?

Конечно. Сейчас каждый день преподносит сюрпризы. В России, например, каждый день закрываются банки, и косвенно это отражается на Латвии. Выходят новые постановления и регламенты, которые пока не ясно, как применять. Непонятно, как делать то, что мы привыкли, принимая во внимание все эти новые вводные. Но мы постепенно разбираемся. В этом смысле и в себе, и в банке, в котором работаю, я уверен. И когда ко мне приходят люди и спрашивают о будущем, я им спокойно отвечаю: «Будем жить по новым правилам. И точка».

Содержание

Творческая группа: Арнис Артемович, Эрнест Бернис, Янис Бунте, Екатерина Колесина, Сергей Мазур, Саманта Приедите, Юлия Сурикова, Роман Сурначёв, Анна Целма, Илмар Ярганс
Менеджеры проекта: Юлия Сурикова, Анна Целма
Интервью: Янис Бунте, Константин Гайворонский, Катерина Гордеева, Ингрида Дроздовска, Екатерина Колесина, Сергей Мазур, Роман Мельник, Сергей Павлов, Роман Сурначёв, Янис Шкюпелис, Илмар Ярганс
Авторы текстов: Леонид Альшанский, Янис Бунте, Каспар Ванагс, Бенуа Втервульге, Янис Гринбергс, Любовь Казаченок, Марис Каннениекс, Екатерина Колесина, Зане Курземниеце, Александр Паже, Гинт Пумпурс, Дмитрий Семенов, Юлия Сурикова, Владислав Хвецкович, Анна Целма
Фотографии: Арнис Артемович, Улдис Бертанс, Полина Вилюн, Валдис Каулиньш, Валтс Клейнс, Марк Литвяков, Сергей Мазур, Рейнис Олиньш, Саманта Приедите, Гатис Розенфельдс, Андрей Хроленок, Мартиньш Цирулис, Иева Чика, Кришьянис Эйхманис, Алиса Ястремская, LETA foto, Marka.photo, Studija F64
Корректура: Татьяна Самуленкова, Людмила Мадисон
Дизайн: Айвис Лизумс, Валтерс Хорстс
В сотрудничестве с Anonymous Publishing, SIA

Все права защищены Законом ЛР об авторских и смежных правах.
Перепубликация без предварительного разрешения ABLV Bank, AS запрещена.